組織供應、運輸、售后服務方案
一、組織供應、運輸方案
序號
進度內容
時間
產品技術方案
1
前期技術、商務
談判及簽訂合同合同簽訂前
（具體時間由合同約定）- 確定客戶需求
- 前期技術交流
- 確定產品的具體技術參數要求
- 商務談判
- 運輸方式
- 運輸條件2
采購訂單處理
合同簽訂后
1~3個工作日內接到客戶訂單后安排組織原材料采購
3
設備生產
合同簽訂后
4天~11天1、按照設備技術要求采購設備元器件；
2、按生產流程及工廠質檢流程對工廠進行生產監造；
3、設備生產完畢后，進行設備老化和設備質量檢驗，
合格后貼QC標志、打印裝箱清單、包裝、入庫。4
設備的運輸
合同簽訂后
5天~14天我司將組織物流部門，根據用戶的交貨要求，將設備發運至
客戶指定地點。5
到貨
合同簽訂后
5天~16天關注物流公司，確保客戶在合同簽訂約定時間收到貨物。
6
到貨驗收
合同簽訂后
6天~21天通知客戶接收貨物并進行現場到貨驗收，客戶將貨物簽收單發回我司。
二、售后服務方案
1、質保期
質量保證期為自出廠之日起1~3年，我公司承諾將在質量保證期內，為交付的產品提供免費維護和免費技術支持服務。超出質保期后，當發生產品自身問題引起的無法正常操作問題時，我公司承諾將予以維護解決。
2、售后服務內容
我公司承諾提供的整機和所有部件均為設備廠家正品，一到三年廠家質保，設備廠家工程師質保期內免費遠程和上門服務；我公司可提供設備制造商針對本項目的售后服務承諾函。
質保期內我公司承諾負責對提供的所有系統功能調整、升級、維護服務工作，確保各類軟件及時更新到最新版本，將成熟的新技術、新標準實時應用到吳忠市城區視頻監控系統建設項目，以保證系統能正常高效運行。
質保期內，對因質量問題出現故障的硬件我公司將免費更換和維修，軟件提供免費維護，我公司若在質保期內推出軟件新的升級版本，將免費為采購單位升級并提供相應的技術服務。質保期內出現的任何由我公司設計或設備缺陷引起的故障，我公司將立即修改方案或免費更換并完成維修，發生的費用由我公司承擔；質保期滿后，我公司承諾將繼續優惠提供維修配件和技術服務。
3、售后服務響應時間
根據該項目的特點，我公司擬以公司強大的售后服務機構為依托，特為本項目建立專業的技術服務機構和體系，以有效保證該項目的售后服務質量保證。我公司設置有專門的售后服務部門，設備出現故障后，我公司承諾將提供7*24小時免費技術支持咨詢服務。在設備整個使用壽命期內，我公司將確保設備的正常使用。在接到用戶服務要求后4小時內做出回應，一個工作日內給予明確答復，指導排除故障。
4、項目質量保證
我公司保證所采購的軟硬件產品是原生產制造廠商制造的、經過合法銷售渠道取得的、全新的、未使用過的，并符合國家技術質量規范和政府采購合同規定的質量、規格、性能和技術規范等要求。
我公司保證所提供的產品在正確安裝、正常使用和保養條件下，在其使用壽命期限內具有符合質量要求和產品說明書的性能。質保期內我公司將對交付的產品由于設計、工藝或材料的缺陷而產生的故障負責。
若采購方發現所提供產品的數量、質量或規格與合同不符，或者在質量保證期內，證實貨物存在缺陷，我公司承諾將在合同規定的期限內免費維修或更換有缺陷的貨物或部件。
5、技術支持
質保期內，對因質量問題出現故障的硬件免費維修，軟件免費維護，我公司承諾若在質保期內推出軟件新的升級版本，免費為采購單位升級并提供相應的技術服務。我公司將根據采購單位的要求對系統進行完善。對系統進行的任何配置、數據改動及其它可能對系統和業務造成不良影響的操作，必需經用戶確認后方可進行。
質保期內，我公司通過建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。通過建立維護工作聯系卡，為客戶提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯系電話，保證與客戶聯系的暢通、維護工作的及時、有效。
在質保期內提供免費的服務報障電話，接受系統故障報修、使用幫助要求、業務和技術咨詢、服務投訴等。在本項目的質保期內，我公司提供電話遠程技術支持服務，包括技術工程師提供技術咨詢、故障分析、遠程診斷和技術咨詢；現場技術支持服務，根據需要現場解決的維護問題制定維修計劃，派遣維修技術工程師及技術人員到達現場，檢修并排除系統和設備故障，同時做好運維服務記錄。
服務期滿后系統出現故障，我公司有責任配合采購人盡快解決故障，相關費用由雙方另行協商解決。
6、投訴管理
（1）組織管理人員進行分析：所投訴的問題是否真實，屬于哪類問題，按技術問題、態度問題或時間耽擱問題等，分別進行處理。
（2）調查：向經辦人詳細了解問題發生經過，進行分析，向知情者核實情況。
（3）處理：經過調查、核實確定是我公司責任的要對經辦人、管理人員進行不同程度的處理，并向用戶賠禮道歉，不是我公司的責任，也應向用戶解釋，希望能給予我公司支持。
（4）對于缺乏維修配件的情況，維修工程師應主動向用戶說明情況，并確定到達時間及修復時間，若預定時間還沒到，公司項目經理將向用戶解釋，并采取相應措施，盡最大可能調配件、控制停機時間。
7、應急維護保障
運維部門制定詳盡的應急處理預案，對項目運維的突發風險進行詳細分析，并且針對各類突發事件，設計相應的預防與解決措施，同時提供完整的應急運維處理流程。突發事件應急策略是：
（1）運維人員平時做好應急事件的監控工作，對于突發事件將認真分析、準確判定故障發生的數據域，負責跟蹤該事件直至其結束。在第一時間內通知負責人去現場處理，密切關注事件流程及進展情況，并做好登記工作上報領導。
（2）正常情況下，運維人員應及時進行事件確認。如果屬于一般事件則按照事件流程進行分派處理，否則應迅速啟動應急預案，并嚴格按照應急預案所規定的步驟快速實施應急處置，及時匯報上級領導，掌握實時處理情況。
（3）在處理過程中，如需其他人員去現場增援處理，應及時向上級主管部門匯報，協調溝通，盡快聯系技術工程師趕赴現場援助處理。
